Предприятия общественного питания работают по определенным правилам, которые установлены законодательно. В некоторых случаях посетители могут отказаться от оплаты счета.
Главное, в проблемной ситуации сразу зафиксировать нарушение, не бояться отстаивать свои интересы. Желательно также изучить, какие права есть у посетителей предприятий общественного питания.
Нормативная основа
В федеральных законах изложены общие правила и принципы работы общепита. Более конкретные требования можно найти в Правилах оказания услуг общественного питания (далее также Правила). Они утверждены постановлением Правительства РФ №1515 от 21.09.2020г.
Это основной документ, который регламентирует работу предприятий общепита с клиентами и устанавливает их права.
В каких случаях можно не платить
В соответствии с Правилами посетитель вправе не оплачивать заказ в следующих случаях:
- официант принес незаказанные блюда. В п. 13 указано, что предприятие общепита должно исполнить заказ точно, без внесения в него дополнений или исправлений. То есть, принести должны то блюдо, которое назвал посетитель. Если блюдо не соответствует заказу, от его оплаты можно отказаться. Другое дело, как доказать заказ;
- качество не соответствует требованиям Правил. Признаки некачественного блюда: несоблюдение технологии (пригорело, пересолено, не пропечено), температура не соответствует требуемой температуре подачи (суп остыл, напиток теплый), содержатся посторонние предметы, ингредиенты не соответствуют заявленным в меню, ингредиенты несвежие;
- вес не соответствует заявленному в меню. Посетитель в соответствии с п. 18 Правил вправе взвесить принесенное блюдо, а предприятие общепита должно предоставить для этого возможности. Если обнаружен недовес, оплата необязательна;
- в счет включены дополнительные суммы. В России не предусмотрена практика оплаты чаевых и «программы» по счету за еду. От внесения этих сумм посетитель вправе отказаться, но основной счет оплатить должен.
О своих правах необходимо заявить официанту, менеджеру, руководству, просто покидать заведение без оплаты не рекомендуется.
Бизнес готовится поднять цены: какие товары подорожают в 2024 году?
Как отстоять свои права
Помимо отказа от оплаты можно попросить заменить блюдо качественным. Такие права у посетителя тоже есть. Однако необходимо предоставить подтверждение своих доводов. Лучше сразу сделать фотографию некачественного продукта, попросить предоставить книгу жалоб и предложений и зафиксировать в ней претензии. Книгу жалоб и предложений для ряда предприятий по оказанию услуг отменили в 2021 году, но не для общепита.
В случае, если ресторан откажется от удовлетворения претензий и консенсуса достичь не удастся, клиент как потребитель вправе обратиться с жалобой в Роспотребнадзор. Надзорному органу также потребуются доказательства нарушений.
При возникновении вопросов можно проконсультироваться с профессиональным юристом. В случае с предприятиями оказания услуг дело осложняется доказыванием качества товара и заказа. Над этим стоит подумать сразу же при обнаружении нарушения.
